Uaminifu kwa mteja niMaelezo ya mchakato, viashirio na hatua

2024 Mwandishi: Howard Calhoun | [email protected]. Mwisho uliobadilishwa: 2023-12-17 10:41

Katika hali ya ushindani wa hali ya juu kati ya wazalishaji wa bidhaa na huduma, mtumiaji anakuwa mtu muhimu, na teknolojia ya uuzaji huibuka. Zinahusishwa na wazo kama uaminifu wa mteja. Huu ndio msingi unaochangia ukuaji wa mauzo, uundaji wa taswira nzuri ya biashara, kuongeza ushindani wake.

Uaminifu kwa mteja - je, ni chapa ya mitindo au msingi halisi wa mafanikio?

Watafiti waliweza kuthibitisha kuwa mnunuzi mpya hugharimu kampuni mara kadhaa zaidi ya yule ambaye tayari amefanya ununuzi na yuko tayari kuendelea na ushirikiano - na kwa sababu ya uaminifu wao.

Katika uuzaji, uaminifu kwa mteja ni uaminifu, kujitolea kwa kampuni fulani, chapa, bidhaa. Majaribio ya kwanza ya kufikia mtazamo huo kwa upande wa wanunuzi yalifanywa karibu miaka mia moja iliyopita nchini Marekani. Hata hivyo, mchakato huu ulishamiri katika nchi zilizoendelea katika miongo ya mwisho ya karne ya 20.

Wafanyabiashara wa nchi za Magharibi waliunganisha uaminifu wa mteja na lengo la wateja wa kampuni, kwa kuamini vyema kuwa hizi ni pande mbili za sarafu moja. Mipango ya kuhifadhi wateja iliundwa ili kukidhi mahitaji maalum ya vikundi lengwa - na hii ilisababisha matokeo yaliyotarajiwa: sehemu ya wateja waaminifu ilikua, faida ya kampuni iliongezeka.

Katika karne ya 21, uuzaji wa uaminifu ulianza kupata umaarufu kati ya kampuni za utengenezaji na biashara za Urusi. Hii ilitokana na mabadiliko ya hali ya uchumi nchini: tasnia ya ndani ilianza kufanya kazi, mapato halisi ya idadi ya watu yaliongezeka, na mahitaji madhubuti yaliongezeka. Na sasa, kwa kuzingatia uzoefu wa Magharibi, makampuni ya biashara ya Kirusi yalianza kutekeleza mipango iliyopangwa tayari ambayo imejidhihirisha vizuri katika nchi zilizoendelea. Lakini si wote waliofikia lengo la mwisho na ongezeko kubwa la uaminifu wa wateja halikuzingatiwa kila mara.

Kukosekana kwa athari kutoka kwa programu hizi hakutokani na uzembe wake. Sababu ziko katika njia tofauti: kampuni hazikuwachunguza wateja wao, hazikuelewa vipaumbele vyao wakati wa kufanya ununuzi, na hazikuwahamasisha wafanyakazi kutoa huduma bora kwa wateja.

Picha ya mteja mwaminifu

Kampuni katika shughuli zake inapaswa kulenga walengwa - wale watu ambao watavutiwa na bidhaa au huduma zinazotolewa. Walakini, ni wateja wengine tu wanaweza kuwa wateja waaminifu. Sifa zao kuu ni:

• Kuridhishwa na ushirikiano/manunuzi;
• mtazamo wa fadhili kuelekea kampuni, kwa bidhaa zake;
• kujenga taswira nzuri ya shirika katika mazungumzo ya faragha au mitandao ya kijamii;
• Ununuzi wa kawaida;
• uaminifu kwa kampuni wakati washindani walio na ofa sawa wanaonekana.

Kutokana na vigezo vilivyoainishwa, hitimisho linajipendekeza: mteja wa kawaida ni yule ambaye hununua mara kwa mara katika kampuni; Loyal ni mteja ambaye hupokea kuridhika kutokana na ununuzi wa kawaida katika kampuni hii. Uthabiti una mizizi ya busara na inategemea eneo linalofaa la duka/kampuni, bei ya chini, punguzo la mara kwa mara na ubora wa juu wa bidhaa. Uaminifu wa mteja ni tabia yake inayohusishwa na sehemu ya kihisia. Hutokea kama jibu la huduma ya kirafiki na ya haraka, utatuzi wa haraka wa tatizo, kuzingatia mahitaji ya mnunuzi.

Vigezo vya kujenga uaminifu

Wanunuzi wanaowezekana wanataka kuona seti ya sifa fulani katika bidhaa zinazotolewa - ubora wa juu, uwezekano mpana wa matumizi yake, mambo mapya, bei bora, n.k. Aidha, wanatarajia mtazamo chanya kutoka kwa kampuni. wao wenyewe na matatizo yao yanayohusiana na upatikanaji na utumiaji wa bidhaa.

Kazi ya usimamizi ni kusoma mahitaji, maombi yanayoathiri uaminifu wa wateja. Hii itaamua sababu kuu zinazochangia uundaji wa uaminifu wa wateja. Uzoefu wa vitendo unaonyesha kuwa mambo haya ni pamoja na:

• vipaumbele vya ubora wa kampuni;
• upana wa urval;
• uwezekano wa kuagiza (uzalishaji) wa bidhaa zisizo kwenye orodha;
• uzoefu chanya wa mteja na wafanyakazi wa kampuni wakati wa kuagiza;
• mfumo unaonyumbulika wa mapunguzo na bonasi;
• huduma zinazohusiana zinazohitajika na mnunuzi (uwasilishaji, ikijumuisha bila malipo; usanidi, usakinishaji wa vifaa changamano; upakiaji au usindikaji wa bidhaa, n.k.);
• mafanikio, umaarufu wa kampuni, ushiriki wake katika miradi muhimu ya kijamii.

Hii si orodha kamili ya vipengele vya uaminifu, kwa kuwa wanunuzi hutofautiana katika mawazo yao kuhusu muuzaji au mtengenezaji anayefaa. Ili kuelewa vipaumbele vya wateja, inashauriwa mara kwa mara kufanya kura za maoni katika kundi lengwa. Ni katika kesi hii tu, unaweza kuelewa ni nini muhimu zaidi kwa mnunuzi - punguzo, vipengele vya urval, huduma za ziada au asili ya uhusiano katika mnyororo "mnunuzi - mfanyakazi wa kampuni".

Alama za uaminifu

Ahadi ya mnunuzi kwa kampuni fulani inaweza kupimwa kwa kutumia mbinu mbalimbali. Kiashiria kikuu cha uaminifu wa mteja ni faharasa ya NPS (Net Promoter Score), ambayo ilipendekezwa mwanzoni mwa karne ya 21.

Kiini chake kiko katika ukweli kwamba mteja lazima aamue ni kiasi gani anaiamini kampuni, chapa au bidhaa, anajiamini vipi nazo, ili kupendekeza kwa marafiki zake wa karibu na jamaa wa karibu. Jibu limechaguliwa kutoka kwa pendekezo linalowezekana kidogo (pointi 1) hadi pendekezo linalowezekana zaidi (alama 10).

Faharisi ya uaminifu kwa mteja hutofautisha aina tatu za watumiaji:

• mkosoaji/mtu asiyeridhika - mteja ambaye hajaridhika ambaye anaacha maoni mabaya (uwezekano wa kupendekeza kwa wapendwa - kutoka pointi 1 hadi 6);
• neutral - mnunuzi ameridhika na ushirikiano, lakini kwa ujumla haonyeshi shughuli za mapendekezo (kutoka pointi 7 hadi 8);
• mteja mwaminifu (pia huitwa mtangazaji) - mteja aliyeridhika ambaye anapendekeza shirika kwa jamaa na marafiki zake (kutoka pointi 9 hadi 10).

Kulingana na matokeo ya utafiti, NPS inakokotolewa - uaminifu kwa mteja kama sehemu ya watangazaji katika jumla ya idadi ya waliojibu.

Kiashiria kingine, muhimu zaidi, cha uaminifu wa mteja ni kiwango cha utokaji wao. Ni sawa na uwiano wa wanunuzi ambao wamekataa ushirikiano (manunuzi) kwa jumla ya idadi ya wateja kwa mwaka. Kiwango cha ununuzi unaorudiwa huhesabiwa kulingana na idadi ya mara ambazo biashara fulani inanunuliwa kwa ununuzi 10 wa jumla.

Viwango na hatua za kujenga uaminifu kwa wateja

Wauzaji soko hubainisha viwango vitatu vya kupanda vya uaminifu, ambavyo ni: kuridhika na ununuzi, kujitolea kwa chapa fulani, kujenga ushirikiano kati ya mteja na shirika.

Uundaji wa uaminifu wa mteja unamaanisha hatua zifuatazo za ukuzaji wa uaminifu kwa mteja:

1. Kupata usikivu wa wanunuzi watarajiwa kupitia utangazaji wa bidhaa au huduma za kampuni.
2. Kuandamana na mteja mpyawakati wa kununua, matumizi ya mifumo ya punguzo.
3. Kufanya kazi na wateja wa kawaida kulingana na kuunda thamani ya ziada ya hisia inayohusishwa na mawasiliano ya mara kwa mara. Ishara za tahadhari, zawadi ndogo ni muhimu. Sababu za kuendelea zinapaswa kuchunguzwa.
4. Kudumisha ubora wa juu wa bidhaa na huduma kwa kampuni, kusoma na kukidhi mahitaji ya mnunuzi ili kumgeuza kuwa kundi la wafuasi.

Katika hatua ya kwanza, mnunuzi hujifunza kuhusu kuwepo kwa bidhaa (huduma) yenye sifa zinazohitajika, na pia huunda taswira ya bidhaa. Ikiwa ni chanya, basi ununuzi unafanywa. Ili uaminifu utokee, ni muhimu kutimiza matarajio yaliyopatikana.

Hatua ya pili na ya tatu inabainishwa na ukweli kwamba zinaweka na kuunganisha wazo la shirika na uhusiano wake na wateja. Ya nne inaunganisha, inaweka kila kitu chanya ambacho kilitolewa kwa mteja hapo awali.

Njia kuu za kujenga uaminifu kwa wateja

Kuna mbinu kadhaa za msingi zinazokuruhusu kuunda mteja mwaminifu. Yanayojulikana zaidi ni haya yafuatayo:

• mchangamsho wa matumizi, unaolenga kusoma kila mara mahitaji ya wanunuzi lengwa na kuandaa mapendekezo yanayoweza kukidhi vyema zaidi;
• tofauti ya ofa, ambayo inaruhusu kuunda thamani ya kipekee kwa bidhaa au huduma kwa mteja na kuwa tofauti na washindani, kwa mfano, kupitia matumizi ya teknolojia mpya;
• kutambua wateja ambao wanaweza kuwa waaminifu zaidi, na kuunda nao programu za ushirikiano wa muda mrefu;
• kuongeza vizuizi vya kubadili na programu za uaminifu.

Njia hizi zimeunganishwa. Kwa hivyo, mpango kamili zaidi wa uaminifu hautafanya kazi ikiwa mnunuzi hutolewa bidhaa ambazo hazivutii kwake, ambazo hazihitajiki kwake. Chapa inapojitokeza kati ya zinazofanana, zikitofautiana katika ubora, sifa maalum muhimu, basi idadi ya wafuasi wake itaongezeka tu.

Programu za uaminifu

Mpango wa uaminifu ni mchanganyiko wa shughuli mbalimbali za uuzaji. Inakuruhusu kuchochea kujitolea kwa mnunuzi kwa kampuni yenyewe na bidhaa zake, maadili yaliyotangazwa ya maisha. Hii inaongoza sio tu kurudia ununuzi, lakini pia kudumisha taswira chanya ya shirika na mtumiaji.

Zinazojulikana zaidi ni programu za bonasi zinazowezesha kupokea pointi unapofanya ununuzi. Wakati kiasi fulani chao kinakusanywa, hubadilishwa kwa bidhaa fulani ya thamani inayolingana. Baadhi ya makampuni ya juu ya kigeni yanatunuku pointi kwa mtindo wa maisha bora, ukuzaji wake katika mitandao ya kijamii kulingana na mfano wa kibinafsi.

Wakati mwingine kiasi cha ununuzi huzingatiwa; inapofikia kizingiti kilichoamuliwa mapema, itakupa haki ya usafirishaji wa bure, kushiriki katika bahati nasibu ya kushinda-kushinda, ufikiaji wa kipaumbele kwa bidhaa mpya, ongezeko la asilimia ya punguzo nank

Badala ya hitimisho: sheria kuu za kuunda mteja mwaminifu

Kiashirio kikuu cha uaminifu wa mteja ni uaminifu wao kwa kampuni, chapa. Kwa hiyo, wakati wa kuendeleza hatua za malezi yake, ni muhimu kuzingatia sheria zifuatazo rahisi:

• bidhaa au huduma inayotolewa lazima ifuate kikamilifu wazo la mnunuzi la ubora, sifa, manufaa yake;
• tabia ya wafanyikazi lazima iwe inayolenga wateja - ya kirafiki, ya kusaidia, inayolenga kutatua matatizo ya wateja;
• unapaswa kuchagua mpango wa uaminifu ambao hutoa manufaa ya nyenzo kutoka kwa ununuzi wa kawaida (kuokoa pesa) na kuridhika kwa maadili kutoka kwa bidhaa na huduma zinazonunuliwa (chapa maarufu ni kiwango cha ubora; ununuzi wa bidhaa kutoka kwa kampuni inayojali ulinzi wa mazingira. mazingira, n.k.).

Njia hii italeta matokeo katika muundo wa safu inayoonekana ya wateja waaminifu ambayo inaweza kuongeza faida ya shirika na kuimarisha taswira yake nzuri.