Mnunuzi wa ajabu: ni nini, vipengele na kanuni za taaluma

2024 Mwandishi: Howard Calhoun | [email protected]. Mwisho uliobadilishwa: 2023-12-17 10:41

Njia ya "fumbo shopper" inatumika sana katika makampuni ya Magharibi, lakini hivi karibuni imejulikana katika soko la Urusi. Ikumbukwe mara moja kwamba karibu wafanyikazi wote walioajiriwa katika sekta ya huduma wamesikia juu ya taaluma kama hiyo, lakini wachache wanafahamu ni nini hasa mnunuzi wa ajabu hufanya na jinsi hundi inafanywa.

Hebu tuangalie ni taaluma ya aina gani, mahali pa kutafuta nafasi za kazi, ni mahitaji gani ambayo mwombaji wa duka la siri lazima atimize, na pia jinsi ubora wa kazi unavyotathminiwa na makosa yanayowezekana.

Mnunuzi asiyeeleweka ni nini

Kwa Kiingereza, kuna neno Mystery Shopper au Secret Shopper, ambayo ni taaluma ya mnunuzi wa ajabu. Jina lenyewe linajieleza lenyewe. Huyu ni mtu ambaye lazima akusanye taarifa fulani au kutathmini ubora wa kazi/huduma ya shirika fulani, lakini wakati huo huo bila kutambuliwa.

Mara nyingi, ni biashara za sekta ya huduma ambazo hukaguliwa. Kadiriaubora wa kazi, kwa mfano, wa mhudumu, ni rahisi zaidi. Kazi kuu katika taaluma ni kubaki bila kutambuliwa ili wafanyikazi wa huduma wamtendee mnunuaji wa siri kama wanavyowatendea wageni wengine.

Mystery shopper hukagua kufuata viwango na ubora wa huduma. Kulingana na hili, lazima awe na ujuzi fulani katika eneo ambalo anaangalia. Mara nyingi, mtaalamu aliyehitimu huajiriwa kwa hili, lakini pia kunaweza kuwa na mtu wa kawaida ambaye anaweza kufahamu ubora wa huduma.

Inapaswa kueleweka kuwa mnunuzi wa siri sio skauti, hatumiwi kupata data juu ya kazi ya kampuni inayoshindana. Hukagua ubora wa huduma pekee ili kuona kama kampuni ina matatizo na ni hatua gani zinazopaswa kuchukuliwa ili kuboresha hali hiyo.

Kazi mahususi

Wengi wanashangaa kazi ya mnunuzi wa ajabu ni nini, yaani, inajumuisha nini. Umuhimu wa shughuli yake ni kufanya ununuzi au kupokea huduma katika duka, mgahawa, benki, kituo cha mafuta au cafe chini ya kivuli cha mgeni wa kawaida. Hiyo ni, kuangalia ubora wa huduma ya biashara fulani, ambapo usimamizi ni nia ya kuboresha huduma. Kuna kiwango fulani cha huduma, na ni juu ya mnunuzi asiyeeleweka kuthibitisha kwamba wafanyakazi wa kampuni wanafuata kiwango hiki.

Mteja wa siri anaweza kutathmini ubora wa huduma zinazotolewa na makampuni mbalimbali, akijua mahususi ya kazi zao. Anaweza kuangalia watumishiwauzaji, madereva wa teksi, makatibu, mameneja au waendeshaji. Ili kufanya hivyo, anafanya ununuzi wa udhibiti au agizo la huduma. Hii inathibitishwa na hundi.

Kuangalia kunaweza kufanywa kwa simu, mazungumzo yanarekodiwa kwenye kinasa sauti. Opereta lazima ajibu kwa uwazi na kwa uwazi maswali yanayoulizwa kuhusu shughuli za kampuni. Wakati huo huo, mnunuzi asiyeeleweka anaweza kumfanya opereta au mfanyakazi wa kampuni katika mgogoro kwa kuuliza maswali gumu, kwa sababu wateja wanaweza kuwa tofauti.

Hivi karibuni, makampuni mengi zaidi yanatumia utafiti mtandaoni kupitia gumzo, video au barua pepe. Bila kujali mbinu iliyotumiwa, mteja wa siri huwapa wasimamizi ripoti ya maendeleo na matokeo yao kuhusu ubora wa bidhaa, huduma au huduma iliyotolewa.

Vitu vinavyoangaliwa mara nyingi zaidi ni maduka ya nguo za chapa, benki, mikahawa na mikahawa. Mnunuzi wa siri ana hali maalum. Wasimamizi wanaweza kuuliza ripoti ya mnunuzi wa siri ili kuonyesha nuances yote, ikiwa ni pamoja na muda gani mteja aligunduliwa, kile kilichotolewa, jinsi na kwa muda gani mazungumzo yalifanyika, katika hali gani mahali pa kazi ya mfanyakazi anakaguliwa, jinsi bidhaa. ziliwekwa kwenye rafu, na kadhalika. Yote hii inategemea maalum ya kampuni. Ili kuthibitisha ukweli wa uthibitishaji, rekodi ya picha na video imetolewa.

Nani anaweza kuwa mnunuzi asiyeeleweka

Mtu yeyote anayetaka kuboresha ubora wa huduma anaweza kuwa mteja wa siri. UmriWaombaji wa nafasi hiyo wanaweza kuanzia miaka 18 hadi 65. Upendeleo hutolewa kwa wale waombaji ambao wanajua vizuri kompyuta, wanaweza kuzungumza kwa ustadi, kuwa na sifa za mwigizaji na kuelewa sifa za kampuni.

Kila kampuni ina dhana yake ya jinsi mnunuzi asiyeeleweka ni, kwa kuwa ni wasimamizi wanaotayarisha maelezo ya kazi na kuweka mahitaji fulani. Ili kuwa mteja wa siri, unapaswa kufaulu mtihani wa maarifa na ujifahamishe na maelezo mahususi ya kazi hiyo.

Mwombaji mwombaji wa duka lisiloeleweka anapaswa kuwa na sifa gani?

• Uaminifu. Maelezo yaliyotolewa katika ripoti lazima yawe ya kutegemewa, yenye lengo, na yasiwe ya msingi wa maamuzi ya kibinafsi pekee.
• Kumbukumbu nzuri na uwezo wa uchunguzi. Mara nyingi, hundi huchukua si zaidi ya dakika 20, wakati ambapo mteja lazima apate maelezo yote, kukumbuka pointi fulani na kusema wazi katika ripoti.
• Kipaji cha kuigiza. Wakati mwingine makampuni huweka kazi zisizo za kawaida kwa mteja wa siri (kwa mfano, kutenda kwa ukali) ili kupima upinzani wa mfadhaiko wa wafanyakazi, si kila mtu anaweza kushughulikia hili.
• Kutopendelea - kuripoti kunapaswa kutegemea tathmini ya lengo, sio maamuzi ya kibinafsi.

Hatua za ununuzi wa majaribio

Bado hujui mnunuzi ni nini na kazi yake ni nini? Hebu tuangalie hatua kwa hatua jinsi ununuzi au huduma ya majaribio inavyotolewa.

Hatua za udhibiti wa ununuzi:

1. Mkutano wa mteja. Wahudumu wanapaswa kusema salamukila mteja mpya anayeingia kwenye duka/mkahawa/bar. Ikiwa kwa dakika kadhaa, hakuna anayezingatia mteja, hii inachukuliwa kuwa hasara kubwa na inaonyeshwa kwenye ripoti.
2. Mahitaji ya mteja. Mfanyakazi anapaswa kumuuliza mgeni jinsi ya kumsaidia au kupendekeza kitu. Katika kesi ya kukataa, msaidizi wa mauzo lazima bado awe katika eneo la mwonekano wa mteja. Maswali ya kuvutia kwake yanaweza kuibuka wakati wowote.
3. Mashauriano. Ni muhimu kuangalia wafanyakazi, au tuseme ujuzi wao kuhusu bidhaa / huduma fulani. Muuzaji lazima aeleze waziwazi faida na hasara za muundo uliochaguliwa na ikiwezekana atoe angalau analogi mbili kwa kulinganisha.
4. Nunua malipo. Mteja akishafanya chaguo, mfanyakazi mzuri ataipeleka kwenye malipo, atatoa bidhaa zinazohusiana (kwa mfano, vipochi au vifuasi vya simu) na usaidizi katika usajili.
5. Kwaheri. Ni muhimu kwamba mfanyakazi aseme kwaheri kwa mgeni, hata ikiwa hakuna ununuzi. Mteja anayesalimiwa na kuondoka kwa njia ya kirafiki, bila kujali chaguo, atarudi kwenye duka/mkahawa tena.

Maelezo gani ya ziada ambayo mkaguzi wa siri anapaswa kutafuta

Baada ya kazi kufanyika, mteja wa siri anajaza dodoso lililoundwa hapo awali na wasimamizi. Katika hali nyingi, zinahitaji utoaji wa picha kutoka mahali pa uthibitishaji, video au rekodi za sauti. Mystery shopper hukagua katika sehemu moja mara kadhaa ili kuhakikishaikiwa makosa yaliyofanywa mara ya mwisho yamerekebishwa.

Mara nyingi, watumiaji hutafuta data kuhusu mnunuzi asiyeeleweka, maoni kuhusu taaluma, mambo ya kuangalia wakati wa ukaguzi.

Katika shughuli zake, mteja asiyeeleweka anaongozwa na makadirio yafuatayo:

• jinsi wafanyakazi hufanya kazi na wateja/wageni/wageni;
• ikiwa kanuni za adabu huzingatiwa (haswa katika hali ya kutatanisha au muhimu);
• jinsi wafanyakazi walivyo na nidhamu;
• kuonekana kwa wafanyikazi wa kampuni;
• usafi wa chumba;
• huduma ya mteja kwa kasi gani;
• je wafanyakazi wana taarifa kuhusu kampuni/bidhaa/huduma.

Orodha ya vigezo ambavyo kazi ya mnunuzi wa siri hutathminiwa inategemea maelezo mahususi ya shughuli za kampuni. Matokeo yaliyopatikana kwa kutoa ushahidi yamejumuishwa kwenye ripoti.

Je, kazi ya mteja wa siri huangaliwa vipi na anapata kiasi gani kwa kuangalia

Kwa kujua mnunuzi ni wa ajabu, unapaswa kufahamu ni aina gani ya ripoti anayopaswa kutoa. Wakati wa kununua bidhaa au kutoa huduma, lazima kuwe na hundi. Ni muhimu kutoa picha nzuri kutoka kwa tovuti ya ukaguzi, rekodi ya sauti ya mazungumzo na wafanyakazi. Pia anajaza dodoso, akionyesha nuances yote ya uthibitishaji. Inaweza kuwa na maswali 40 hadi 60. Uundaji wa dodoso unafanywa na idara ya uuzaji, kwa kuzingatia maalum ya shughuli za kampuni.

Hojaji iliyo na maswali inaweza kuongezwa au kurekebishwa kulingana nani nini madhumuni ya kampuni. Ni muhimu kwamba duka la siri liweze kuchambua habari iliyopokelewa, kikundi kulingana na makadirio na kuhesabu ubora wa kiashiria cha huduma. Ripoti zote zinakusanywa katika moja na kukaguliwa na mkaguzi (mtathmini) na moja kwa moja na mteja. Mnunuzi asiyeeleweka mara nyingi huajiriwa tofauti na si sehemu ya wafanyikazi wa kampuni.

Kampuni hulipa gharama za mteja wa siri kwa ununuzi wa bidhaa au utoaji wa huduma. Katika hali nadra, bidhaa hurejeshwa kwenye duka baada ya ununuzi. Gharama inarejeshwa kwa kadi ya benki, na bei ya hundi ni kutoka kwa rubles 250-300. Ya gharama nafuu ni kazi ya duka la siri katika maduka madogo ya rejareja. Kwa mfano, mlolongo wa maduka ya bia ya rasimu hulipa kazi ya duka la siri kwa kiasi cha rubles 150 kwa hundi. Unaweza kupata mapato zaidi kutoka kwa wamiliki wa wauzaji wa magari. Bei ya uthibitishaji inaweza kufikia zaidi ya rubles elfu 1.

Gharama ya hundi inategemea ugumu wake, lakini kwa wastani inachukua si zaidi ya nusu saa. Inayofuata inakuja kujaza dodoso na kuchambua tathmini, ambayo huchukua masaa kadhaa. Licha ya ukweli kwamba kwa ujumla kazi sio ngumu, mnunuzi wa siri lazima aelewe kwamba sio tu hitimisho ambalo kampuni itafanya, lakini pia kazi ya baadhi ya wafanyakazi iliyoonyeshwa kwenye ripoti inategemea ubora wa tathmini yake.

Mahali pa kutafuta kazi inayofaa

Baada ya kufahamu ni nini - taaluma ya mnunuzi asiyeeleweka, unashangaa ni wapi pa kutafuta kazi inayofaa? Kwa kweli, kuangaliamakubaliano lazima yatiwe saini na kampuni, ikionyesha nuances ya uthibitishaji na gharama yake.

Kuna njia kadhaa za kupata kazi kama mnunuzi asiyeeleweka:

• atapata kazi katika kampuni inayojishughulisha na kutoa huduma za siri za mteja (inaweza kuwa kampuni ya Kirusi au ya kigeni);
• tafuta kwenye tovuti za mada - unaweza kufanya kazi kama mnunuzi wa siri kama mfanyakazi huru kwenye huduma kama vile World of Mystery Shopper, 4Service Group, Huduma Bora, Radix Group, Lucid na zingine;
• kuna kampuni za kati - ni rahisi kufanya kazi nazo, lakini gharama ya uthibitishaji ni ya chini kuliko wakati wa kuhitimisha mkataba mahususi na shirika.

Kipengele cha kijamii cha taaluma

Kulingana na hakiki, mnunuzi asiyeeleweka ni nini? Kwanza kabisa, huyu ni mtu anayejali na anayetaka kuboresha na kuboresha ubora wa huduma. Baada ya yote, karibu kila siku kila mtu hutembelea maduka fulani, benki, migahawa au mikahawa. Na ni nani, ikiwa sio wageni, wanaweza na wanataka kuboresha huduma hii. Kwa ujumla, tunaweza kusema kwamba taaluma hiyo ni nzuri katika uhusiano na wateja, lakini kwa kiasi fulani sio haki kwa wafanyikazi. Ndiyo maana ni muhimu kutotathmini kazi kivyake, lakini bado uifikie tathmini kwa njia ya usawa.

Kwa kuongezea, kama wengine wanasema, unaweza kula kwenye mkahawa wakati wa hundi kwa gharama ya kampuni. Hii ndiyo inafanya taaluma ya mteja wa siri kuvutia zaidi kwa kundi fulani la watu. Lakini pia usisahau kwamba mteja hailipi tu hundi, lakini anataka kuwajibika kwa hilo.kazi na mapendekezo fulani ya kuboresha ubora.

Makosa ya kawaida

Si kila mtu anaelewa, tukizingatia maoni ya kazi, mnunuzi ni wa ajabu. Hebu tuzungumze kuhusu makosa ambayo wanunuzi wa ajabu hufanya.

Makosa ya kawaida:

• hisia nyingi kupita kiasi - inaweza kusababisha kudharauliwa au kukadiria kupita kiasi, hii pia inatumika kwa ubinafsi (kwa mfano, mwanamke anaweza kuwa mwaminifu zaidi kwa muuzaji wa kiume na kinyume chake);
• "ugonjwa wa nyota" - wateja wa kitaalamu wasioeleweka wanaamini kwamba wanapaswa kuhudumiwa vyema zaidi kuliko wateja wa kawaida, wakizingatia maelezo mbalimbali ambayo huenda yasiwe muhimu katika uthibitishaji;
• muuzaji anasimulia tena - mnunuzi asiyeeleweka anapaswa kusema mawazo yake na kutoa tathmini ya lengo, na sio tu kutaja maneno ya mfanyakazi wa kampuni (maji machache na ukweli zaidi kavu);
• muda wa kununua - inachukua chini ya nusu saa kwa mteja wa kawaida kununua bidhaa, baadhi ya wanunuzi wasioeleweka hutembea dukani kwa saa nyingi, wakiwauliza wafanyakazi mara kwa mara kwa matumaini ya kufichua maelezo ya ziada.

Ili kuepuka makosa, unapaswa kufuata kwa uwazi hati ya uthibitishaji iliyotayarishwa awali, inayoonyesha ratiba, wakati na nuances ya ununuzi.

Faida na hasara

Je, unavutiwa na huduma ya fumbo ya ununuzi, lakini hujui faida na hasara za taaluma hiyo? Zingatia faida na hasara kwa undani zaidi.

Faida za taaluma ni kama ifuatavyo:

• ratiba ya bila malipokazi (inaweza kuunganishwa na shughuli kuu);
• hakuna ajira ya lazima;
• elimu maalum haihitajiki;
• kazi maalum ya kupendeza;
• kupata ujuzi kuhusu bidhaa au huduma mpya;
• malipo yanayostahili.

Licha ya idadi kubwa ya faida, pia kuna hasara. Kwa wastani, inachukua karibu nusu ya siku kuangalia na kusindika data iliyopokelewa, kwa sababu ni muhimu kupanga habari zote. Pia, minuses ni pamoja na uteuzi mwingi wa wafanyikazi wakati duka la siri linapotembelea duka au mkahawa. Pia, kazi inaweza isilipwe, hasa unapotafuta kwenye Mtandao na kukubaliana kwa maneno.

Hitimisho

Kwanza kabisa, kampuni zinazojali sifa na zinazotaka kuboresha ubora wa huduma kwa wateja mara kwa mara zinavutiwa na taaluma kama hiyo isiyoeleweka. Kazi hii inahitaji ujuzi fulani, hasa kuhusiana na maalum ya kampuni. Mshahara wa mteja wa siri ni mdogo, lakini inategemea taaluma yake na mbinu ya kutathmini.