Sheria za mawasiliano na wateja: vipengele vikuu na mapendekezo

2024 Mwandishi: Howard Calhoun | [email protected]. Mwisho uliobadilishwa: 2023-12-17 10:41

Kuhudumia katika tasnia tofauti za utoaji huduma kunahitaji mbinu maalum kwa wateja. Kuna sheria za jumla za mawasiliano rasmi na njia maalum za mawasiliano ya biashara. Kama inavyoonyesha mazoezi, kufuata mapendekezo kutoka kwa wanasaikolojia na wauzaji katika eneo hili husaidia kuongeza ufanisi wa shirika, na pia kuunda picha nzuri kwake katika soko kwa utoaji wa huduma fulani. Wakati huo huo, sheria za mawasiliano na wateja pia hutoa kwa utunzaji wa kanuni za msingi za tabia, ambazo zimedhamiriwa na mazingatio ya kimaadili na mawazo ya jumla kuhusu maadili.

Jinsi ya kuwasiliana na mteja?

Katika sekunde za kwanza kabisa za mazungumzo, unapaswa kumjulisha mpatanishi wakati wake atatumia nini. Vifungu visivyo na maana vinastahili kuachwa, hata kama vimepangwa kutumika kama njia ya kumweka mteja anayetarajiwa. Adabu ni muhimu, lakini kutumia adabu kupita kiasi kunaweza kuunda maoni hasi. Sheria za kawaida za kuwasiliana na wateja pia huondoa majaribio ya kupata jibu la haraka kutoka kwa mteja kwa idhini ya kitu. Unahitaji kuelewa nakwa haki yake ya kukataa na pia kujibu vya kutosha bila kubadilisha mtindo wa mawasiliano. Hata kama mteja fulani atapotea kabisa, maoni hasi kuhusu kampuni yatasalia na yanaweza kuathiri picha katika siku zijazo.

Mwanzo wa mazungumzo unapaswa kuwa wa taarifa na wa kustarehesha iwezekanavyo. Inashauriwa kwa ufupi lakini kwa uwazi kuzungumza juu ya malengo ya mazungumzo, nia kwa upande wa mfanyakazi na kueleza jinsi hasa mawasiliano hii inaweza kuwa na manufaa. Mbinu ya mtu binafsi pia ni muhimu. Kwa mfano, sheria za mawasiliano na mteja wa bwana wa manicure hutoa kwa ajili ya ujenzi wa awali wa mazungumzo ya siri. Wataalamu katika uwanja huu hufanya kazi moja kwa moja na mwili wa mwanadamu, kwa hivyo katika kesi hii mtu hawezi kufanya bila maoni ya ukweli. Kinachojulikana kama simu baridi, kwa mfano, hazipaswi kutumiwa.

Kanuni za jumla za mazungumzo ya biashara

Baada ya kufahamiana na maelezo ya kwanza ya utangulizi, mfanyakazi anawajibika pia. Hata kama mteja ameonyesha nia yake moja kwa moja, haifai kupumzika. Mawasiliano inapaswa kujengwa kwa mtindo wa mazungumzo ya kirafiki, lakini bila kupotoka kubwa juu ya mada ambayo hayahusiani na toleo la kampuni. Wakati huo huo, haupaswi kupakia mteja kwa kiasi kikubwa cha data. Ikiwa unapaswa kutaja orodha pana ya maswali ndani ya mfumo wa mazungumzo moja, unahitaji kuyapanga mwanzoni, kama inavyotakiwa na sheria za msingi. Mawasiliano na mteja yanapaswa kufikiriwa kwanza na kutayarishwa. Inashauriwa kuandaa orodha ya maswali mapema, au angalau kuwaweka katika kichwa chako, kipimowakijadiliana wakati wa mazungumzo. Lakini pia haifai kuwauliza katika mkondo unaoendelea. Baada ya kila swali, unaweza kufanya mapumziko madogo, kujumuisha vicheshi sahihi, au kuelekeza umakini kwenye vipengele visivyo ngumu vya mada inayojadiliwa. Mteja anapaswa kujisikia vizuri, lakini wakati huo huo asiache kushiriki katika majadiliano.

Jukumu la hisia katika mchakato wa mawasiliano

Kuna maoni tofauti kuhusu jinsi na kama meneja anafaa kuwa na hisia. Mbinu ya kupiga simu baridi tayari imetajwa, wazo lenyewe ambalo linategemea kutengwa kabisa kwa kipengele hiki. Kwa maneno mengine, mfanyakazi anatakiwa kukauka, kwa usahihi na kwa haraka kumjulisha mteja na, ikiwa ni lazima, kupata taarifa muhimu kutoka kwake. Lakini simu kama hizo hazizuii kabisa utunzaji rasmi wa sheria za mawasiliano na misemo ya shukrani, kuomba msamaha na kuaga sambamba.

Lakini sheria zilezile za mawasiliano katika saluni na wateja hazijumuishi mapokezi hayo. Na sio tu kwa sababu ya hitaji la kujenga uhusiano wa kuaminiana, pamoja na msingi wa biashara. Uhusiano wa muda mrefu na washirika wa biashara na wateja huzaa matunda zaidi ikiwa wafanyikazi wataonyesha sifa zao za kibinadamu. Udhihirisho wazi na wa dhati wa hisia hukushinda na kuwaweka watu katika hali nzuri zaidi. Jambo lingine ni kwamba maonyesho hayo yanapaswa kudhibitiwa na si kupingana na maslahi ya kampuni inayotoa huduma zake kwa mteja.

Vipengele vya mazungumzo kwenye simu

Maalum ya mazungumzo ya simu pia yanamaanisha sifa zake yenyewe. Unapoanzisha mazungumzo, haipendekezwi kutumia vishazi kama vile "Una wasiwasi kuhusu …" au "Una wasiwasi kuhusu …". Ingawa kwa nje hazina madhara, mwanzoni zinaunda dhana hasi ya kimtindo, ambayo inapaswa kuepukwa. Ifuatayo, unahitaji kujitambulisha kutoka kwa kampuni na mara moja ushuke biashara. Wakati wa kupiga simu zinazoingia, sheria za kuwasiliana na wateja kwa simu pia hazipendekezi kuchukua simu baada ya ishara ya kwanza. Jibu la papo hapo linaweza kumaanisha kuwa msimamizi anasubiri simu hii bila subira, au hafanyi kazi. Hata ikiwa hali halisi ni tofauti, inashauriwa kumpa mteja maoni tofauti ya kuwa na shughuli nyingi, ambayo ni, kujibu baada ya simu ya pili. Katika siku zijazo, mwendo wa mazungumzo unapaswa kujengwa kwa msisitizo wa kiimbo sahihi. Kama wataalam wanavyoona, sauti na namna katika mazungumzo ya simu wakati mwingine ni muhimu zaidi kuliko maudhui yake.

Sheria za kuwasiliana na wateja wakubwa

Hii ni kategoria maalum ya watu, ambayo pia inahitaji mbinu maalum. Kipengele cha mtu mzee katika suala la ushiriki katika mazungumzo ya biashara ni ukiukaji wa umakini na umakini. Hiyo ni, kwa upande wa meneja, sehemu kubwa ya uvumilivu itahitajika. Lakini pia kuna mambo mazuri. Hasa, katika mazungumzo kama haya, asilimia ya misemo inayosababisha migogoro ni ndogo, ambayo pia inahakikisha faraja kwa mfanyakazi mwenyewe. Kwa njia moja au nyingine, memo ya sheria za kuwasiliana na wateja wazee inapendekeza kwa undani zaidi kuunda mawasiliano ya uaminifu na mtu.kueleza kwa undani nuances ya pendekezo. Inashauriwa kupunguza udhihirisho wa hisia zisizo za kweli. Ingawa zinaweza kuonekana kuwa za kweli kutoka nje, ni wazee ambao mara nyingi huzifichua, jambo ambalo huwa kikwazo cha mwingiliano zaidi.

Nuru za mawasiliano ya barua pepe

Barua pepe kwa njia hiyo hurahisisha sana majukumu ya msimamizi. Kwa kweli, mengi inategemea muundo na hali ambayo mazungumzo yanafanywa, lakini kutokuwepo kwa hitaji la kushikilia umakini wa mteja na kuchochea shauku yake katika kesi hii kunawezeshwa. Hata hivyo, maandishi yenyewe yanapaswa kuwa ya habari, yenye manufaa na wakati huo huo sio kavu iwezekanavyo. Kwa mfano, sheria za kuwasiliana na wateja kwa barua-pepe zinaonyesha hitaji la sehemu ndogo ya muhtasari wa barua. Hiyo ni, mwisho kabisa kuwe na ukumbusho wa hatua au uamuzi gani unatarajiwa kutoka kwa mpokeaji.

Ni nini kinaweza kusemwa na kisichoweza kusemwa?

Wasimamizi wenye uzoefu karibu katika kiwango cha kutafakari hutenga udhihirisho usiohitajika katika adabu, mtindo wa usemi na kauli kutoka kwa mchakato wa mawasiliano na wateja. Hasa, sheria na viwango vya mawasiliano kati ya wafanyikazi na wateja vinakataza vikali ukosoaji wa vitendo vyao kwa kisingizio chochote. Kinyume chake, wafanyakazi wanahitaji kuonyesha mtazamo chanya sana, na nuances na hali zenye matatizo zinatatuliwa na meneja mkuu au msimamizi.

Pia katika mawasiliano namteja anakaribisha ukosefu wa kutojali. Hii inaweza kuonyeshwa, kwa mfano, kwa hamu ya kutarajia hamu au mipango yake. Hiyo ni, mfanyakazi hutoa huduma zinazofaa mapema, ambazo bado hazijajadiliwa, lakini zinaweza kufuata. Katika muktadha huu, sheria za mawasiliano na mteja wa bwana wa manicure zinaweza kuonyeshwa katika utoaji wa anuwai ya huduma ambazo zitasaidia kikaboni orodha iliyopo ya toleo lililokamilishwa. Kwa hiyo, pamoja na manicure ya jadi, mgeni anaweza kuhitaji kikao cha SPA. Wateja wako tayari kukubali huduma za ziada ofa zinapotoka kwa mfanyakazi.

Jinsi ya kumaliza mazungumzo kwa usahihi?

Kama ilivyobainishwa, ni vyema kukatisha mazungumzo kwa kukumbushana kifupi kile mteja anachotarajiwa kufanya. Kwa maana hii, sheria za kuwasiliana na wateja katika hoteli, kwa mfano, zinahitaji meneja kumkumbusha mteja eneo la kuanzishwa, saa za ufunguzi na saa za kutembelea. Lakini kwa hali yoyote, mteja anayewezekana anapaswa kuwa na maoni mazuri. Hii haihusu sana maslahi yake, bali kwa hali yake ya kihisia, ambayo inapaswa kuwa chanya.

Hitimisho

Katika miaka ya hivi majuzi, wataalamu wa maadili ya biashara wamebainisha mwelekeo wa kurahisisha kanuni za mawasiliano ya biashara. Ukweli ni kwamba sheria kali za mawasiliano na wateja hufanya mchakato wa mazungumzo kuwa mgumu zaidi, na mara nyingi hufanya kuwa stereotyped na kuchukiza. Kwa hivyo, mara nyingi zaidi na zaidi hutegemea wazi zaidi, waaminifu na, tena,mazungumzo ya kihisia ambayo hukuruhusu kupunguza umbali kati ya mwakilishi wa kampuni na mteja. Jambo lingine ni kwamba mtindo huu wa tabia pia unahitaji uzoefu mkubwa, na huleta matokeo mazuri tu katika maeneo fulani ya huduma.